Ориентирани към клиента или към служителя?

13
Добави коментар
GaN
GaN

Много маркетингови специалисти защитават тезата, че компаниите трябва да спазват политика, ориентирана към клиента. И макар тези специалисти да са напълно прави, че клиентът е този, който осигурява печалбата на фирмата, то служителят е този, който ще бъде връзката с клиента и е част от продукта, носeщ или не удовлетворение на получателя му.

Какво имам предвид? Ако отношението към клиента не е добро, то независимо от качеството и позитивите, които предлага даденият продукт/услуга, голям процент от клиентите няма да се върнат отново при вас.

С това естествено не искам да кажа, че клиентът трябва да е на второ място, но е важно компаниите да обръщат достатъчно внимание към мотивацията и удовлетвореността на служителите си. И дори да ви се струва, че отношението на персонала може да окаже влияние единствено на крайния клиент, в действителност то влияе и на връзките с доставчиците, отношенията между отделите и оттам на работния процес като цяло.

Ако трябва да ползвам пример от собствения си живот, макар и не особено точен, той ще бъде следният:

При търсене на подходящата работа за мен бях поканена на интервю в една компания, на което ме попитаха как бих реагирала, ако шефът ми крещи (тогава си помислих, че това е просто похват, с който си служат интервюиращите, за да добият по-ясно впечатление за личността ми) и други въпроси със същата насоченост. В последствие бях одобрена за свободната позиция. Предложението ми се стори добро, а и социалният пакет беше на ниво.

И така, аз приех.

Започнах обучение при една млада дама, чието място трябваше да заема в бъдеще. Фирмата работи в сферата на услугите, а моята длъжност щеше да бъде офис координатор. В процеса на запознаване с условията на работа останах с впечатлението, че моята обучаваща няма търпение да се освободи от бремето на служебните си задължения в тази компания. Обясняваше ми как хората, заемащи ръководни позиции, с които пряко щеше да бъде свързана работата ми постоянно пренебрегват нещата, за които тя ги моли, а реално това е неразделна част от ангажиментите ѝ и тя нищо не може да свърши без тях.

Тази служителка се чувстваше неудовлетворена и демотивирана, защото беше поставена да върши работа, която никой явно не смяташе за достатъчно важна, за да й оказва съдействие. По думите на служителката, мениджърите бяха в постоянно съревнование и това създаваше допълнително напрежение. Реално компанията не работеше като една добре смазана машина, а всеки беше сам за себе си и правеше всичко нужно за да изпъкне и по възможност да стъпче другия.

И тъй като в стаята работеше още една дама, която явно споделяше нейната негативна нагласа, започнах да виждам бъдещето си в тази фирма с далеч не розови очила. Естествено, след всички тези обстоятелства, отказах работата, колкото и непрофесионално да изглеждаше това, като дори не намерих смелост да спомена истинската причина за отказа ми.

Изводите, които си направих бяха следните:

Тази компания губи пари, защото един човек, който вече е обучен в работата и се справя с нея напуска, а друг, който след тестове и две интервюта е одобрен – се отказва.Тази компания губи пари, защото ние не бихме я препоръчали нито като добро място за работа, нито като фирма, чийто продукт би донесъл голяма стойност за клента. По-скоро бихме посъветвали хората в нашите кръгове на общуване да нямат взаимоотношения с компанията, защото вътрешните конфликти винаги ще повлияят на извършваните от тях услуги.

Понякога хората, заемащи ръководни позиции в компаниите мислят, че някой неудовлетворен служител няма особено значение, но както споменава Филип Котлър в „Хаотика” за „ефекта на пеперудата” – дори и крилете на една пеперуда могат да предизвикат торнадо в другия край на света.

Всеки човек във фирмата е важен и трябва да се удостоява с нужното внимание. Има един единствен неизмерим и неизчерпаем ресурс в световната икономика и това са човешките възможности. Машините рано или късно се развалят, а и те не могат да дават идеи, да бъдат креативни, те са просто машини, които са направени за определена работа. Дълбоко вярвам, че добре мотивираният човек, човекът, който вярва и чувства принадлежност към компанията, може да направи много повече и от най-квалифицирания професионалист.

В заключение ще кажа: „Не търсете служители, създавайте последователи”.