Учтивостта е смазката на общуването в човешкото общежитие. Без нея много хора биха се почувствали обидени и от най-невинни думи. Бедата е, че понякога и любезната думи води до недоразумения.
Ние сме склонни да бъдем толкова по-учтиви, колкото по-деликатна е дадена ситуация, смята френският психолог Жан-Франсоа Бонфон: „Какъв е смисълът да кажеш на някой свой познат колко ужасна е прическата му?“. Само че добронамерената любезност понякога може да има крайно неприятни последствия, предупреждава Бонфон. Защото прекалено учтивите изрази обикновено са многозначителни и всеки може да ги тълкува по свой си начин. Така обаче възникват недоразумения.
Ако не е точна мярата
В пилотската кабина подобни недоразумения могат да свършат фатално, както показва студия на американския National Transportation Safety Board. При три четвърти от всички аварии с американски пътнически самолети между 1978 и 1990 бедата е дошла от това, че някой член на екипажа е бил прекалено сдържан и тактичен при посочването на грешки или проблеми. По тази причина съответният екипаж не е могъл да прецени правилно обстановката и да реагира своевременно.
За едни е учтиво, за други – съвсем не
Особено сложно става, когато се срещнат хора с различни представи за учтивост; тогава някои дори не разпознават учтивото поведение на другите. Руските и полските студенти смятат за напълно учтиво да кажат: „Дай ми записките си, моля“, докато за английските и германските студенти този израз граничи едва ли не с нахалство. Затова те се изразяват много по-усукано, например: „Би било добре, ако някой от вас склони да ми даде записките си“.
Сблъсъкът става почти неизбежен, когато извънредно учтивите азиатци се срещнат с американци и европейци. Да благодариш неколкократно за една услуга е върхът на учтивостта според американците. За корейците обаче това е нищо. Те пък смятат за учтиво също така многократно да се извиниш, че си попитал нещо.
Но и в рамките на една култура често е трудно да се определи точната мярка на учтивостта. Обикновено от решаващо значение е йерархията, както отново може да се заключи от проучването на разговорите в пилотската кабина. Събраният опит доведе още преди 30 години до въвеждането в американското и европейското въздухоплаване на задължителния Crew-Ressource-Management (CRM). Този код задължава пилотите при възникването на проблеми да комуницират според стриктно определен шаблон: Как възнамерява да постъпи колегата? Какво е субективното му усещане в случая? Целта е всеки да знае как се преценява ситуацията от всички останали в екипажа.
Което за едни е учтиво, за други може да е точно обратното
Измъкване от капана на учтивостта
Друга предпазна мярка в пилотската кабина са ритуализираните кратки и ясни изявления. Така например, ако един от пилотите иска да направи кратка пауза, той трябва съвсем недвусмислено да заяви You have control, а колегата му трябва да потвърди: I have control.
Това е полезно и в други професии, например сред хирурзите в операционната зала. Дори начинът, по който човек се обръща към колегата си, на „ти“ или на „Вие“, може да се окаже капан, защото който избере невярното обръщение, може да бъде възприет като неучтив. Затова в операционните зали е обичайно да се използва неутралната форма – не „изплакни“ или „изплакнете“, а просто „изплакване“.
