Как хотелите да печелят клиенти? Какави са очакванията на гостите? Очаквания на гостите към хотелиерите през 2019 г.
Удовлетворяването на непрекъснато променящите се и все по-нарастващи желания и изисквания на днешните гости на хотели е предизвикателна задача. Почти невъзможно е. Но това, което е възможно, е хотелиерът да има доста добра представа за това. Тук ще представим някои от най-важните очаквания на гостите към хотелите през 2019 година. Може би хотелите ще открият начина как да печелят повече клиенти.
Trivago е разгледал топ тенденциите за 2019 г. в хотелите от гледна точка на госта. Обобщени в своя бизнес блог, техните констатации подчертават това, което гостите очакват през тази година от хотелските удобства, резервационния си опит и репутацията на местата, които те избират да резервират.
Ето какво е вероятно гостите да очакват от хотела си през 2019 г.?
Какви удобства в хотелите очакват да получат?
Проучване от 2018 г. на Училището по хотелиерство на Корнелския университет разкри, че най-често използваните удобства в стаята са: гардероб, безплатни тоалетни принадлежности, телевизор, сейф за сешоар и ютия. Освен това, неочаквано използването на някои удобства като будилник, фитнес зала и рум-сървиз, е доста под очакванията. От друга страна, използването на паркинг за автомобили, лоби-бар и портиер са в крайна сметка по-високи от очакваното.
Да използват смартфона си за всичко
Използването на смартфони вече е универсално. Не е изненадващо, че гостите вече приемат за даденост възможността да поддържат мобилните си устройства онлайн по време на престоя си в хотела. Проучване на Openkey показа, че 98% очакват високоскоростни Wi-Fi и 88% очакват портове за зареждане на устройства.
Въпреки това проучването показва, че повече от половината гости очакват да използват смартфона си като ключ за стаята и да могат да плащат за престоя си с мобилни платежни услуги.
Как хотелите да печелят клиенти чрез персонализиран подход?
Гостите все повече изискват по-персонализиран подход. Повторните посетители очакват от хотелиера да предвиди техните нужди въз основа на последния им престой и да изпраща само маркетингови материали, които отговарят на техния профил. И все пак, много гости не са склонни да предоставят информация за себе си и са против събирането на данни за тях.
Въпреки това неотдавнашен доклад на Salesforce показва, че това, което клиентите искат от компаниите, е просто прозрачност и контрол върху техните данни. Нещо повече, анкетираните казват, че повишаването на нивото на доверие ще ги направи по-склонни да препоръчат компанията, да харчат повече пари и да споделят своя опит.
Какво очакват гостите от резервацията?
Доклад от 2018 г. на EyeForTravel показа, че 73% от пътуващите редовно използват търсачки за да намерят съответния хотел. Гостите очакват да намерят пълен и открояващ се профил на хотела, който търсят.
Как хотелите да печелят клиенти от търсещите машини?
Търсачките също така представляват голяма възможност за популяризиране на директните цени на хотела и за увеличаване на броя на директните резервации. Ново проучване на Phocuswright показва, че почти две трети от хотелите получават директни резервации от търсачките.
Клиентът иска да бъде вдъхновен
Проучване от Expedia разгледа как хора от различни националности са планирали своите почивки. Тя показа, че мнозинството от анкетираните от всички страни търсят някакво вдъхновение, когато планират пътуване. Освен това повечето пътници избират своята почивка измежду две или най-много три дестинации.
Така че, когато хотелиерите планират маркетинговите си дейности и присъствие в социалните медии, може да е полезно не просто да промотират хотел. Необходимо е да помислят как да популяризират съответната дестинация. Съветът към хотелиерите е да предлагат грабващи вниманието снимки на местоположението на хотела. Така биха помогнали за вземането на решение от страна на клиента.
Какво гостите очакват от престоя на хотела?
Сегашната тенденция е гостите е да искат престой, който да е автентичен за дестинацията. Относно дизайна и декора на помещенията това може да означава, че трябва да отразява характера на дестинацията и местността. Същевременно би могло всяка стая да бъде декорирана по различен начин.
Хотелиерът също така може да покаже местния опит и дейности и да обмисли съвместна работа с местни водачи или туроператори.
Местните кулинарни предложения
Как хотелите да печелят клиенти от съобразяването на храната с местната култура? Най-новата тенденция е за повече домашно приготвени ястия, приготвени от местни продукти, вероятно дори от собствената градина на хотела.
Като алтернатива може да се предложат храни чрез партньорство с местни ресторанти или да се даде възможност на гостите да поръчат в стаята си от местните заведения.
Гостът да се чувства като у дома си
Всички гости имат желание да се чувстват като у дома си. Това може да включва технологии, с които те са свикнали. Например да им се предоставят видео услуги, като Netflix, цифрова гласова помощ или нещо толкова просто като кафе-машина в стаята (което се очаква от 59% от гостите в проучването на Cornell). Това се отразява и в нарастващото търсене на жилища с кухненски съоръжения.
Какво гостите очакват от репутацията на хотела?
Да взаимодействат в социалните медии
Как хотелите да печелят клиенти от социалните мрежи?
В етапа на планиране, социалните медии осигуряват вдъхновение. Неотдавнашно проучване показва, че 83% от гостите казват, че е по-вероятно да резервират хотел, след като са видели от някой, когото следват в социалните медии. Всеки четвърти казва, че използва социални медии, за да намери подходящия за него хотел.
На етапа на резервация гостите очакват да използват социалните медии, за да четат ревюта и да разбират нещо повече за репутацията на хотела. Важно за хотелиера е да отговаря на коментарите на страниците си в социалните медии и да отговаря на всички отрицателни отзиви.
По време на престоя си гостите ще искат да споделят своя опит. 97% сега споделят снимки и видеоклипове на своите пътувания онлайн. Съветът към хотелиерите е да насърчават гостите да покажат Вашия хотел чрез публикуване в Instagram на подходящи снимки. Също така е необходимо да се насърчават гостите да споделят положителни мнения за хотела със съответните хаш-тагове.
Важно за гостите е да отседнат в екологичен хотел
Как хотелите да печелят клиенти от екологични инициативи?
Гостите стават все по-екологични. Доклад от Hilton разкри, че 20% от респондентите заявяват, че активно търсят екологични препоръки за хотелската марка преди да направят резервацията.
Необходимо е хотелиерите да предоставят някои екологични инициативи. Част от тях могат да са: за намаляване на отпадъците и рециклиране, за възобновяема енергия и пестене на вода. Други може да бъдат използване на местни и биологични продукти или наличност на станции за зареждане на електрически автомобили.
