29.07.2010 – 15:13
Когато работите в сферата на продажбите, рано или късно се сблъсквате с обслужването на клиенти, които имат предварителна негативна нагласа към Вас и Вашите стоки. Как да работите с такива хора? Какво можете да направите, за да промените тяхното мнение? Давайте да разгледаме ситуацията, когато във Вашия магазин или офис влезе такъв купувач.
Вие или Ваш служител казвате „Добър ден!”, на което получавате кратък отговор „Аз само гледам”. Клиентът започва бързо да се отдалечава от Вас (физически и емоционално) и Вие започвате да губите надежда да му продадете поне нещо. Често след малко клиентът се насочва към изхода или Ви доближава и запитва, къде е най-близкото място, където се продава подобна стока. Вие започвате да обяснявате, че можете да му предложите всичко необходимо, но човекът упорито повтаря, че не му харесва (не му трябва) нито една от Вашите стоки.
Това е типично поведение на човека, който има предварителна негативна нагласа към Вас и Вашите стоки. Но, как да обслужите такъв клиент? Не бихте искали да го „подарите” на своите конкуренти. Все пак, има надежда да се справите с положението. Някои интересни препоръки сме намерили в блога на Скип Андерсон – «Selling to Consumers»:
1. Запазете позитивна нагласа
Не позволявайте да покажете на клиента своето раздразнение, отвращение, гняв или отчаяние. Бъдете позитивни. Това наистина може да се окаже доста полезно. Понякога дори най-негативно настроения клиент променя своята нагласа, ако вижда насреща си грижлив продавач.
2. Опростявайте
Обикновено негативно настроения купувач много усложнява нещата, когато описва, защо точно Вашата стока не му подхожда. Можете да се преборите с това само по един начин – трябва да започнете да правите нещата по-прости. Правете своето предложение, колкото може по разбираемо просто, накарайте клиента да Ви опише това, което не му харесва с по-прости думи и предлагайте ясно решение на негов проблем.
3. Правете бележки
Записвайте си това, което не отговаря на изискванията на Вашия клиент. Когато той види, че си водите записки, ще разбере, че наистина работите върху неговият проблем. Ще предизвиквате повече доверие, а и ще успеете по-добре да се съсредоточите върху проблема на клиента.
4. Не запушвайте устата
Дайте на човека да каже всичко, което иска. Обикновено след това идва дълга пауза, която способства за вземането на компромисно решение. Не прекъсвайте. Изслушайте всички аргументи на клиента и чак след това, ако имате такава възможност, предложете решение на проблема.
5. Знайте, кога можете да спрете човека да говори
Да, в някаква степен това противоречи на предишната точка. Но, постарайте се да не докарате клиента до такава степен на „казването на всичко”, когато той просто започва да Ви се кара. След това ситуацията не може да бъде поправена. Затова внимателно наблюдавайте, накъде върви разговора и се опитайте да не възникне ситуацията, когато вече никак няма да можете да повлияете върху клиента.
6. Използвайте затворени въпроси
Трябва да разберете, че в разговора с негативно настроения клиент не всички въпроси са подходящи. Опитайте се да използвате тези, на които клиентът ще може да отговори с прости думи, например с „да” или „не”. Да кажем, не е удачно да питате негативно настроения клиент в магазин за мебели „Колко дълъг диван си търсите?”. По-добре е да го питате, например „Достатъчно дълъг ли ще бъде за Вас диванът от 1,90?”. Това е много добър въпрос в случай, ако клиентът се оплаква, че в магазина Ви се продават прекалено дълги или прекалено къси дивани.
7. Работете на перспектива
Ако не успеете нищо да предложите на клиента, опитайте се да проведете разговор по начина, който ще накара човека в бъдеще пак да дойде при Вас. Кажете, че в близкото време ще имате подходяща стока (ако това наистина е така). Бъдете извънредно коректни и приятелски настроени, благодарете на човека само за това, че е дошъл при Вас. Обикновено такъв начин на действие върши работа и хората се връщат в магазина или в офиса с добро обслужване.
А Вие успявате ли да се справяте с негативно настроените си клиенти?
